Аналитики разработали свод правил на ИТ-сопровождение

Глобальный ИТ-совет Gartner по сопровождению информационных систем (Gartner Global IT Council for IT Maintenance) разботал свод правил, затрагивающих наиболее серьезные вопросы, касающиеся ИТ-сопровождения.

Сопровождение информационных систем, его стоимость, сложность и связанные с этим расходы по-прежнему остаются важной проблемой для многих предприятий во всем мире. Поэтому глобальный ИТ-совет Gartner по сопровождению информационных систем (Gartner Global IT Council for IT Maintenance) разботал свод правил, затрагивающих наиболее серьезные вопросы ИТ-сопровождения.

Глобальный ИТ-совет Gartner по сопровождению информационных систем состоит из ИТ-директоров, ИТ-руководителей крупных предприятий, а также аналитиков Gartner.

По словам Дэвида Капучио (David Cappuccio), вице-президента и руководителя по исследованиям Gartner, предприятия нуждаются в своевременном, надежном и экономически эффективном сопровождении информационных систем, однако не получают его. С одной стороны, сопровождение информационных систем представляет собой крупнейшую статью расходов для многих предприятий, но это также и огромный источник дохода для ИТ-поставщиков. Этот фундаментальный конфликт сопряжен со многими проблемами, возникающими между поставщиками и их клиентами.

Свод правил затрагивает важнейшие права и обязанности вендоров и ИТ-организаций.

1. Право на регулярные, оптимальные, прогнозируемые обновления программных продуктов. Члены ИТ-совета считают, что производители программного обеспечения должны предлагать клиентам обновления или исправления с четко определенной частотой и продолжительностью сроков. Кроме того, вендоры должны использовать заранее определенный процесс в случае «чрезвычайных» обновлений и предварительно информировать об этом заинтересованные стороны. Запланированные и «чрезвычайные» обновления должны быть согласованы с жизненным циклом продукта, чтобы предприятия могли планировать свои затраты, не платя за ненужные или нежелательные релизы. Кроме того, в договорах на сопровождение ИТ-систем необходимо учитывать регионы, где ведется бизнес, и обеспечить сопоставимый уровень сопровождения и соизмеримый уровень цен.

2. Право на четко определенные сроки реагирования и «неоднородную» ИТ-поддержку, основанную на критичности применения и других бизнес-факторах. Договора на техническое сопровождение должны содержать время отклика ИТ-поставщика. ИТ-компании должны предоставлять различные уровни технического сопровождения на основе определенных критериев.

3. Право на разумное, прогнозируемое ежегодное увеличение платы за сопровождение, а также долгосрочные ограничения на увеличение расходов на техническое сопровождение. Известные крупные поставщики знают, что их клиенты не могут легко перейти на продукты другого поставщика. Это не позволяет клиентам влиять на увеличение платы за сопровождение. ИТ-совет рекомендует включать во все договора на сопровождение верхнее ограничение платы за техническую поддержку.

4. Право в любое время прекратить или изменить сопровождение продуктов, которые не используются. Члены ИТ-совета рекомендуют вендорам делать контракты более гибкими, чтобы дать предприятиям возможность корректировать уровни сопровождения и связанные с этим расходы, а также соответствовать реальным потребностям предприятий. Вендоры также должны позволять клиентам завершать поддержку и связанные с этим расходы для приложений, которые не используются, а также передавать лицензии от одного подраздления или региона в другой.

5. Право на разумные прогнозируемые уровни сопровождения продуктов. Клиенты имеют право на полную прозрачность относительно уровня обслуживания, который они получают от поставщиков, в то время как ИТ-компании несут ответсвенность за информирование об изменении в уровнях сопровождения.

6. Право на разумное четкое определение технического сопровождения и поддержку существующих систем. Члены ИТ-совета пришли к выводу, что довольно проблематично бывает предложить сопровождение унаследованных продуктов, и что поставщикам следует четко указать в договоре, как долго клиент может рассчитывать на поддержку продукта, даже когда жизненный цикл продукта, определенный вендором, закончился.

7. Право на ясное указание и подтверждение сопровождения на уровне элементов. Отсутсвие ясности в договоре на сопровождение приводит к конфликтам между ИТ-поставщиками и их клиентами. Договора должны иметь высокую степень конкретики. Подробная детализация в договоре на сопровождение позволяет четко определить стоимость сопровождения.

Портал TAdviser

20.07.2010